Ceramica italiana: quanto incide il contenzioso tecnico?

Maurizio Bardini - Proveniente da un'importante esperienza presso primarie aziende del settore ceramico, tra cui Gruppo Concorde e Marazzi, è attualmente consulente in ambito della formazione del personale, team building, customer care e gestione del contenzioso.

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Le tecnologie produttive che nel nostro paese nascono e si sviluppano, ci hanno meritatamente eletti a termine di paragone mondiale. Ovviamente il contenzioso qualitativo esiste, ma rappresenta una percentuale talmente esigua da potersi considerare insignificante. La domanda alla quale oggi tenterò di dare risposta, è la seguente: quanto incide il contenzioso tecnico e per quale motivo la ceramica italiana è “contestata”, se lo è?

“Contestata” e non “difettata” poiché c’è differenza fra ciò che è la qualità percepita e il rispetto della normativa. In altre parole, accade che pur essendo normativamente accettabile, un lotto ceramico sia percepito difettoso. Non dimentichiamo che la piastrella è solo uno degli elementi costituenti il pavimento e che è molto soggetta ad assumersi carenze ed incurie non propriamente ad essa attribuibili.

Prima di cercare una risposta per la nostra domanda, devo fare un’altra premessa: non esistendo fonti verificabili, in quanto nessun produttore pubblica il proprio dato e non essendo mai esistito un osservatorio che fotografasse il vero stato dell’arte, è solo per una prolungata esperienza personale, maturata in differenti aziende, che tenterò conclusioni da considerarsi soggettive.

Per motivi etici non sono citati marchi o distinzioni, ma solo i dati risultanti.

1. L’analisi si basa sull’osservazione di 3 marchi primari, svoltesi in periodi diversi, ma ognuna della durata di 1 anno

• Quantità accorpata venduto globale di riferimento circa 47 milioni di Mq
• Quantità accorpata contestata circa 330.000Mq -  singole segnalazioni circa 1000

2. La diffettistica è stata classificata in 4 tipologie:

• Difetto geometrico (es: calibratura, planarità, ortogonalità ecc)
• Difetto estetico (es: scelta, decoro, tonalizzazione, diversità dallo standar ecc)
• Difetto funzionale (es: fragilità, graffiatura, scivolosità, difficoltà di pulizia ecc)
• Difetto invalidante (es: usura, sfilatura, rottura da gelo, ecc)

3. Le segnalazioni sono state suddivise in “livelli di gravità”  

Un artifizio che media tra la realtà normativa e le aspettative del mercato. Per le normative non è difetto ciò che rientra nelle tolleranze previste e che fa in qualche modo parte del processo industriale e delle inevitabili imperfezioni produttive. Il mercato sembra invece pretendere dalle ceramiche perfezioni e prestazioni più restrittive che non le norme di prodotto.

Questo gap fra desiderio e realtà, si manifesta prevalentemente per l’aspetto estetico e per quello geometrico. Accade quindi che parte delle contestazioni ricevute rientrino in questo corridoio ad oggi ancora non bene equilibrato e risolto dunque discrezionalmente dalle singole aziende.

• Livello 1 : contestazione inesistente (o pretestuosa)
• Livello 2 : lievi imperfezione abbondantemente entro le norme e le consuetudini
• Livello 3 : difetto evidente pur se tollerabile per le normative
• Livello 4 : difetto al limite dell’accettabilità. Opinabile ma obiettivamente penalizzante
• Livello 5 : difetto conclamato. Limiti normativi superati

Anche approcciando il tema dal punto di vista più restrittivo del mercato e considerando “difetto” ciò che non lo sarebbe per il rigore delle Norme (dal livello 3 al 5) la percentuale che ne consegue rimane davvero esigua (0,6% sul totale venduto di riferimento).

Resta il fatto che più della metà delle contestazioni sia di livello 3. Ciò sembrerebbe suggerire che siano maturi i tempi per un ulteriore adeguamento delle regole.

Pur riscontrando l’esigua incidenza, l’esame analitico delle contestazioni da parte delle aziende costituisce un formidabile strumento in grado di avvicinare sempre più il prodotto alle aspettative dell’utenza e funge da stimolo per il raggiungimento dell’eccellenza.